Начальник управления клиентского обслуживания

Описание

Опыт работы -- 9 лет 3 месяца
Май 2015- по настоящее время
1год 8 месяцев

Июнь 2012 -- 20153 года 10 месяцев
Сибирские сети
Руководитель контакт-центра
Основные функции
Обеспечение выполнения показателей для КЦ
:: Планирование деятельности отдела в соответствие с заданными показателями
Прогноз нагрузки на КЦ, управление бюджетом КЦ
:: Административное управление отделом, управление дисциплиной сотрудников
:: Планирование численности персонала; планирование подбора и участие в подборе, участие в оценке персонала
:: Управление мотивацией персонала (материальная, не материальная)
:: Анализ результатов работы сотрудников; принятие мер по внедрению изменений, способствующих улучшению результатов
:: Управление качеством обслуживания абонентов компании
:: Организация эффективного взаимодействия со смежными отделами
:: Ведение отчетности, анализ показателей, оценка эффективности отдела.
:: Планирование и контроль за обучением сотрудников КЦ
:: Обеспечение и контроль за безопасностью труда сотрудников КЦ
:: Разработка, внедрение и поддержка изменений, направленных на улучшение показателей эффективности КЦ

Результат работы, повышение эффективности отдела:
-Выполнение показателей доступности отдела,
-Сокращение среднего времени диалога КЦ (от 4 мин до 3:30)
-увеличение производительности отдела ( от 9 до 10,90 зв.час)
-оптимизация штата отдела ( от 72 ШЕ до 57 единиц, за счет дисциплины отдела и контроля пунктуальности), что позволило принимать такое же кол-во звонков с меньшими затратами.
-повышение качества обслуживания (чек-лист от 83 до 87%)
-введение нового KPI,
- уменьшений кол-ва обоснованных претензий отдела ( от 22 до11 в месяц)
- повышение дисциплины отдела, понижение уровня прогулов опозданий,
- увеличение конверсии (от 30 до 70%), увеличение кол-во продаж.
-введение нематериальной мотивации КЦ,
-обслуживание абонентов по средствам мессенджеров.
-разработка стандарта работы отдела.

Банк Русский Стандарт
Новосибирск
Руководитель группы 1 ступени Отдела сбора Кредитного Управления
Основные функции
::Подбор персонала в группу (проведение собеседования с кандидатами в ОС КУ).
::Контроль трудоустройства, увольнения, отпусков, больничных листов сотрудников.::Перераспределение нагрузки между сотрудниками групп.::Обучение сотрудников групп работе с проблемной задолженностью на начальном этапе и в ходе работы.::Контроль и анализ эффективности работы сотрудников групп, выявление причин эффективности и их устранение.::Работа с Клиентами, несущими повышенные репутационные риски (урегулирование проблемных ситуаций с Клиентами).::Проведение переговоров с Клиентами, обратившихся лично в КУ.::Выявление признаков мошенничества по договорам и направление их на проверку сотрудникам по БМ.::Формирование реестра договоров Клиентов рисковой категории и договоров на отмену плат.

Март 2010 -- Июнь 20122 года 4 месяца
Банк Русский Стандарт
Новосибирск
Специалист группы 1 ступени УКР
:: Установление контакта с Клиентом и достижение договоренности о своевременной оплате задолженностиПеревод на старшего специалиста::: Контроль и анализ эффективности работы сотрудников:: Ведение переговоров с Клиентами рисковой категории
Перевод на ведущего специалиста

Декабрь 2007 -- Март 2010
2 года 4 месяца
ОАО МТС
Новосибирск
Специалист call-центра
Специалист контактного центра-консультирование клиента по тарифам и услугам-проведение операций, согласно заявке- работа с возражениями

Образование
2005
Санкт-Петербургский государственный институт психологии и социальной работы, Санкт-Петербург

Дополнительная информация
Обо мне
Опыт работы на рынках оказания услуг в роли руководителя, опыт руководства коллективом от 120 человек. Гибкость, способность к эффективным внешним и внутренним коммуникациям, опыт формирования команды от 5 человек до 100. Системность , организованность, умение мыслить логически, высокий уровень ответственности, ориентация на высокий результат. В должности руководителя более 5 лет.