Менеджер по работе с клиентами

Глемпинг-парк «Айвенго», Алтай
Администратор / менеджер по работе с гостями
Сезон 2025

Организация бесперебойной работы всех отделов глемпинга (около 50 человек).

Работа с системами TravelLine и Liko: бронирование, продажи, дополнительные услуги и мерч.

Отвечал за заселение и выселение гостей (43 гостевых дома), в том числе ретрит-групп и корпоративных заездов.

Проводил ежедневные планёрки: сбор обратной связи, мотивация и поддержание командного духа.

Решение всех текущие вопросов гостей, обеспечивая атмосферу гостеприимства и высокого сервиса.

Ваимодействовал с подрядчиками, водителями, организовывал логистику и эвент-события.

Продавец / Оператор колл-центра / Товаровед
Обработка входящих обращений клиентов, консультации и сопровождение на всех этапах продаж;
Ведение заказов в CRM-системе AMOCRM, отслеживание выполнения заказов, внесение изменений в систему;
Работа с программой 1С: резервирование, оформление продаж, прием и отгрузка товаров;
Прием, проверка и учет товаров: сверка по накладным, инвентаризация, контроль остатков;
Перемещение товаров между городами, логистика, работа с курьерами для своевременной доставки;
Взаимодействие с сервисным центром: прием и отгрузка неисправных устройств, координация ремонта, сбор и учет рекламаций;
Оценка старых устройств, выполнение мелкого технического ремонта и диагностики неисправностей;
Дополнительные продажи и предложения альтернативных решений для удовлетворения потребностей клиентов;
Урегулирование конфликтных ситуаций, работа с претензиями, взаимодействие с юридическим отделом для решения сложных споров;
Управление претензионной документацией, решение вопросов по возвратам и гарантиям;
Установка программного обеспечения, предоставление технической и сервисной помощи клиентам;
Сборка, упаковка и отгрузка заказов, поддержание порядка на рабочем месте и на складе;
Обучение нового персонала, развитие и передача знаний новым сотрудникам;
Разработка и улучшение процессов работы магазина, создание и координация таблиц для планирования продаж и учета товаров в Excel;
Проведение регулярных обучений и тренингов для команды по продажам, включая перекрестные продажи и стратегии увеличения среднего чека;
Ориентированность на индивидуальные потребности клиентов, умение адаптировать подход в зависимости от особенностей каждого покупателя;
Организация и проведение продаж, как на базовом уровне, так и на уровне дополнительного сервиса и товаров.

Навыки и достижения:

Эффективная работа с CRM-системами и 1С для управления клиентской базой и товарооборотом;
Разработка и внедрение процедур улучшения качества обслуживания клиентов, что привело к росту удовлетворенности клиентов;
Оптимизация внутренних процессов с использованием Excel для учета товаров и планирования продаж;
Успешное внедрение практик перекрестных и дополнительных продаж, что обеспечило увеличение объема продаж;
Обучение и развитие сотрудников, что повысило командную эффективность и улучшило результаты работы магазина;
Умение разрабатывать и контролировать показатели продаж, что способствовало повышению производительности и прибыли компании.

Обязанности:

Работа с CRM-системами AMOCRM и Битрикс: заполнение карточек клиентов, контроль этапов сделки, ведение истории взаимодействий и задач;
Ведение холодной базы клиентов: первичный контакт, анализ лояльности и сегментация для дальнейшей работы;
Работа с тёплой базой: установление доверительного контакта, демонстрация ценности продукта, индивидуальный подход к каждому клиенту;
Прохождение профессиональных тренингов и постоянное развитие навыков продаж;
Презентация продукта с акцентом на уникальные преимущества, объяснение клиенту полной ценности и выгоды продукции;
Отработка возражений: выявление потребностей клиента, устранение сомнений, проведение переговоров;
Закрытие сделок: выполнение плана продаж, сопровождение клиента на всех этапах взаимодействия;
Дополнительные продажи и кросс-продажи: предложение сопутствующих товаров и услуг, увеличение среднего чека;
Обработка текстовых обращений в мессенджерах, оперативный ответ на запросы клиентов, предоставление детальной информации о продуктах;
Урегулирование конфликтных ситуаций, разрешение споров, поиск решений, удовлетворяющих обе стороны;
Развитие собственной клиентской базы: поддержание долгосрочных отношений с клиентами, повторные продажи;
Принятие оперативных решений в нестандартных ситуациях, работа с возражениями и сложными запросами;
Участие в разработке стратегии продаж, улучшение подходов к работе с клиентами.

Навыки, приобретенные на позиции:

Углубленное знание в области клиентского сервиса и продаж;
Развитие навыков эмоционального интеллекта, умение находить подход к разным типам клиентов;
Навыки анализа данных и планирования: работа с CRM, сегментация базы клиентов, прогнозирование;
Способность эффективно работать в условиях высокой нагрузки и сжатых сроков;
Опыт успешной работы с текстовыми и устными обращениями, уверенность в переговорах.

Достижения:

Увеличение объема продаж и выполнение/перевыполнение KPI на постоянной основе;
Развитие тёплой клиентской базы и увеличение процента успешных сделок;
Повышение уровня лояльности клиентов благодаря качественному обслуживанию и решению сложных ситуаций;
Внедрение новых подходов в работе с клиентами, что привело к оптимизации процессов продаж.