Менеджер по контролю качества и оптимизации бизнес-процессов

Компания "i'way"

i’way - сервис заказа трансферов для пассажиров по всему миру. С 2009 года мы предлагаем удобный и понятный способ заранее спланировать поездку. Мы организуем индивидуальные и групповые трансферы, а также транспортную поддержку международных форумов, саммитов, конференций и спортивных событий.

Ежедневно выполняем более 1500 трансферов в 120 странах. Работаем так, чтобы путь пассажира был комфортным и безопасным, а наши онлайн-сервисы — быстрыми и современными. Команда i’way состоит из 150+ профессионалов своего дела: от менеджеров бронирования поездок до IT-разработчиков.

На данный момент в нашей компании открыта вакансия Менеджера по контролю качества и оптимизации бизнес-процессов Контактного центра.

Ключевые обязанности:

1. Контроль качества и аудит процессов.
Регулярная проверка соблюдения регламентов с помощью чек-листов и KPI. Аудит рабочих процессов на соответствие стандартам. Фиксация отклонений, анализ причин и подготовка корректирующих действий.

2. Разработка и актуализация регламентов.
Ведение базы знаний (инструкции, скрипты, мануалы). Обновление документации при изменениях в процессах или внедрении новых инструментов. Создание визуальных схем процессов.

3. Обучение и адаптация сотрудников.
Проведение тренингов по продукту, сервису и процессам. Разработка обучающих материалов (гайды, тесты). Мониторинг эффективности обучения (например, через тесты или метрики качества после тренингов).

4. Внедрение улучшений и автоматизаций.
Поиск "узких мест" в процессах и предложение оптимизаций. Тестирование новых инструментов (например, CRM, чат-ботов, систем аналитики). Участие во внедрении изменений (сопровождение, обучение, обратная связь).

5. Аналитика и отчетность.
Подготовка отчетов по качеству работы Контактного центра. Рекомендации по KPI для сотрудников на основе аудитов.

Требования:

• опыт работы в клиентском сервисе / контактном центре;
• навыки работы с системами QA (NiceCXone, Zendesk QA, или самописными чек-листами);
• базовые знания методологий улучшения бизнес-процессов;
• умение структурировать информацию и создавать понятные схемы процессов;
• грамотная письменная и устная речь;
• знание английского языка (от уровня В1);
• дипломатичность, стратегическое мышление, гибкость;
• самоорганизованность, опыт ведения переговоров, способность нести ответственность, лидерские качества.

Своим сотрудникам мы предлагаем:

• официальное трудоустройство согласно ТК РФ;
• полностью белую и достойную заработную плату;
• открытые возможности и поддержка в профессиональном и карьерном развитии;
• быстрое согласование решений и открытое к изменениям руководство;
• работа в современной, международной компании – продуктовом лидере рынка трансферов;
• корпоративную скидку на трансферы i’way;
• уютный офис в центре Новосибирска - в 3‑х минутах ходьбы от станции "Площадь Ленина" с классным видом на Оперный Театр;
• яркую корпоративную культуру и сильную команду профессионалов своего дела.