Администратор( Гуд Гэйм )

Описание






Руководство
для официантов


































Оглавление

Оглавление 2
Устройство заведения 3
Глава 1. Введение в должность 4
1.1 Обучение сотрудника 4
1.2. Принципы работы сотрудника 5
1.3 Действия перед началом смены 6
1.4 Правила поведения сотрудника на смене 6
1.5 Должность официант 8
Глава 2. Обязанности официанта 9
2.1. Открытие заведения. Дневная смена 9
2.2. Подготовка рабочей станции официанта 9
2.3. Сервировка стола 10
2.4. Работа с рациями 11
2.5. Взаимодействие с кнопкой вызова официанта 11
2.6. Взаимодействие с системой R-keeper 12
2.7. Окончание смены. Завершение рабочего дня 12
Глава 3. Санитария и гигиена 13
3.1. Личная гигиена официанта 13
3.2. Гигиена рук 14
3.3. Забота о здоровье 15
3.4. Чистота посуды 16
Глава 4. Обслуживание Гостей 17
4.1.Стандарты сервиса 17
4.1.Правила обслуживания Гостей 17
4.2. 5 шагов обслуживания 18
4.2.1. Шаг 1. Встреча Гостя и подача меню 18
4.2.2. Шаг 2. Прием заказа/ПРОДАЖА 19
4.2.3. Шаг 3. Выполнение заказа. «Чек-бэк». Содержание стола 22
4.2.4. Шаги 4-5. Расчет Гостя, завершающий этап обслуживания 24
4.3. Политика чаевых 25
Глава 5. Правила подачи блюд и напитков 26
5.1. Правила работы с подносом 26
5.2. Основные правила подачи 26
5.3. Правила подачи напитков 27
5.4. Время приготовления блюд 30
5.5. Барная посуда 31
Глава 6. Решение конфликтных ситуаций 34
6.1. Поведение в нестандартных ситуациях 34
Заключение 36
Приложения 37
Приложение 1. Принципы работы с устройством «Био-тайм» и листом учета рабочего времени 37
Приложение 2. Лист учета рабочего времени (образец) 37
Приложение 3. Чек-лист открытия 38
Приложение 4. Чек-лист подготовки к вечеру 40
Приложение 5. Чек-лист закрытия 41
Приложение 6. Приемы продаж 42
Приложение 6.1 Психологические типы Гостей 44
Приложение 7. Краткие правила работы официанта 47








Устройство заведения



Сотрудники баров – команда настоящих профессионалов своего дела, которые увлечены работой и делают ее с удовольствием.
Управляющий директор, менеджеры, су-шефы, повара, хостес, бармены, официанты, сотрудники охраны и клининг - это команда профессионалов, которая осуществляет всю деятельность бара. Здесь очень важно соблюдать иерархию и работать как слаженный механизм, чтобы отдых каждого Гостя был комфортным и приносил позитивные эмоции.


[pic]



Глава 1. Введение в должность


1.1 Обучение сотрудника

Каждый новый сотрудник проходит определенный путь от ученика до профессионала, подтвердившего свою квалификацию путем сдачи аттестации.
Каждый новичок закрепляется за наставником – опытным сотрудником, который будет подсказывать и направлять стажера, до того момента, пока он не сдаст аттестацию и не научится самостоятельно, без посторонней помощи, качественно обслуживать всех Гостей.
В первые три смены ученик (кандидат, с которым было принято решений о дальнейшем сотрудничестве) постепенно знакомится с баром и основными правилами работы. Теория тут же отрабатывается на практике, тогда последовательность действий легко будет воспроизвести в любой момент.
Каждый раз после окончания работы, смена обсуждается с наставником: задаются все вопросы и проясняются все непонятные моменты.
После успешного прохождения неоплачиваемых ученических дней, новичок становится частью команды профессионалов и приступает к стажировке. Четвертая смена в баре начинается с трудоустройства.
[pic]
В течение первых недель официант-стажер изучает на практике все правила и стандарты работы. После чего он получает право пройти аттестацию, по результатам которой стажеру будет присвоена квалификация бармен.

1.2. Принципы работы сотрудника

Эффективная работа сотрудника зависит от того, насколько аккуратно, уверенно и быстро он работает, как хорошо знает и выполняет свои обязанности. Понимает, как устроено заведение. Когда сотруднику по-настоящему нравится дело, которым он занимается и это совпадает с целями заведения, успех гарантирован и неизбежен.

Работа в команде, которая создает Гостям все слагаемые комфортного отдыха, должна быть четкой и организованной. Поэтому официанту необходимо соблюдать следующие принципы и правила:
1. Всегда быть в отличном настроении и опрятно выглядеть;
2. Обслуживать Гостей согласно стандартам и стремиться превзойти их ожидания;
3. Готовить и сервировать напитки согласно технико-технологическим картам (ТТК), которые бармен знает в совершенстве;
4. Соблюдать внутренний трудовой распорядок (документ с описанием распорядка находится у управляющего директора и является основанием для заключения трудового договора);
5. Уметь пользоваться системой R-Keeper и соблюдать правила кассовой дисциплины;
6. Грамотно относиться к вверенному имуществу: знать и соблюдать правила работы с оборудованием, инвентарем и сырьем;
7. Знать и соблюдать санитарно-эпидемиологические требования к сотрудникам баров, требования противопожарной, электрической безопасности и охраны труда;


Заключив трудовой договор, сотрудники соглашаются с принятыми правилами и обязуются их выполнять.
Все нарушения стандартов фиксируются и отдаются на рассмотрение управляющему директору.
Решение управляющего директора может быть различным - от снижения премиальных баллов до расторжения трудового договора.
Поэтому необходимо:
• Исполнять свои должностные обязанности, предусмотренные данным Руководством;
• Не допускать нарушений правил внутреннего трудового распорядка;
• Не допускать совершения правонарушений в процессе осуществления своей деятельности – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
• Предотвращать нанесение ущерба товарно-материальным ценностям и имуществу заведения;
• Не допускать разглашения конфиденциальной информации, т.е. предназначенную только для внутреннего использования), ставшую известной в результате исполнения должностных обязанностей;
• Не разглашать события, произошедшие в баре, касающихся Гостей и сотрудников;
• Соблюдать правила и нормы охраны труда и противопожарной безопасности.

1.3 Действия перед началом смены

Правило пунктуальности: пришел за 15 минут – пришел вовремя, за 10 минут – опоздал.

• Чтобы успеть подготовить всё необходимое к началу рабочего дня, каждый сотрудник следует правилу пунктуальности и приходит на работу на 15 минут раньше необходимого времени.
• При возникновении безвыходной ситуации и возможном опоздании необходимо позвонить менеджеру смены и сообщить о задержке не позднее, чем за 2 часа до начала смены, чтобы менеджер смог найти замену, а лучше всего найти ее самостоятельно и согласовать с менеджером смены.
• Отметить время прихода на работу при помощи устройства «Био-тайм» и поставить подпись в листе учета рабочего времени, который находится у менеджера (инструкция по работе с устройством «Био-тайм» и образец листа учета рабочего времени – Приложение 1, 2)
• Пройти обязательный санитарный контроль у менеджера смены или другого ответственного лица. С собой сотрудники могут приносить только личные вещи, необходимые для исполнения служебных обязанностей
• Переодеться в рабочую форму официанта:
o Лонгслив;
o Фартук;
o бейдж (крепится на груди с левой стороны);
o закрытая удобная обувь, на нескользящей подошве.

1.4 Правила поведения сотрудника на смене


Несоблюдение дисциплины может привести не только к ухудшению качества сервиса, но и к гораздо более серьезным последствиям.


Поэтому очень важно соблюдать правила поведения на рабочей смене и увидев случай нарушения, необходимо пресечь его, сообщить сотруднику почему так нельзя поступать и сообщить менеджеру или управляющему директору.

• Все сотрудники при выходе на смену должны оставлять верхнюю одежду в гардеробе, на рабочем месте необходимо выглядеть опрятно и аккуратно.
• Запрещено, находясь на рабочей зоне есть, пить, курить, жевать жевательную резинку, собираться группами, громко разговаривать с коллегами, использовать в разговоре сленговые и нецензурные выражения.
• Прежде чем покинуть рабочее место, обязательно согласуйте это с менеджером.
• Во время наибольшего потока Гостей покидать рабочее место запрещено в следующие часы:
Дни недели Период 1 Период 2
ВС-ЧТ 12.00 – 16.00 18.00 – 22.00
ПТ-СБ 13.00 – 17.00 18.00 – 00.00


• Мобильные телефоны разрешено использовать только во время согласованного перерыва на отдых, находясь в подсобных помещениях.
• Курение допускается только в специально отведенном месте, не более, чем одному сотруднику из подразделения.
• Сотрудники, работающие в заведении, не могут находиться в баре в свой выходной день, но могут посещать другие бары-партнеры.
• Все принесенные с собой продукты питания необходимо хранить только в холодильниках «питание персонала». Принимать пищу разрешается в специально отведенном месте, во время перерывов на отдых.
• Приобретать алкоголь в заведении, в котором работает сотрудник запрещено. Приобретая блюда кухни и бара на вынос, необходимо сохранять фискальные чеки, чтобы предъявить по окончании смены менеджеру или другому ответственному лицу.
• Каждый сотрудник, будучи членом команды, создает и поддерживает позитивный микроклимат внутри коллектива. Приходя на работу, следует демонстрировать открытость и позитив, ведь как известно, «готовить хлеб (да что угодно!) можно только в хорошем настроении».

1.5 Должность официант

Официант – это сотрудник, который обеспечивает комфортный отдых каждому Гостю путем подготовки зала и высококачественного обслуживания.

Официант должен:

1. Подготавливать заведение к открытию, используя чек-лист открытия (Приложение 3);

2. Поддерживать чистоту во время рабочей смены, используя чек-лист (Приложение 4)

3. Осуществлять уборку при закрытии заведения, используя чек-лист закрытия (Приложение 5);

4. Осуществлять сервировку столов;

5. Знать правила подачи напитков и блюд, правила работы с рацией и кнопками вызова официантов;

6. Соблюдать все стандарты и шаги при обслуживании Гостей и использовать фразы лояльности и благодарности, изложенные в кратких правилах официанта (Приложение 7);

7. Знать и применять приемы продаж (Приложение 6).




У каждого официанта во время рабочей смены при себе должны быть:

• Идентификационная карта, с помощью которой сотрудник вносит заказ в систему R-keeper, открывает двери, оснащенные СКУД;

• Магнит для размагничивания кнопки официанта;

• Две ручки, зажигалка, блокнот, нарзанник. Эти предметы должны хранится в кармане фартука.








Глава 2. Обязанности официанта


1 Открытие заведения. Дневная смена

В случае, когда официант работает в дневную смену, он участвует в открытии заведения. Для того, чтобы сделать это качественно и ничего не забыть, разработан специальный чек-лист открытия и закрытия бара (Приложение 3,4,5). Это перечень обязательных к выполнению и контролю пунктов, который позволяет организовывать бесперебойную работу бара и качественное обслуживание Гостей.
При работе в дневную смену, необходимо быть готовым обслужить Гостей до открытия заведения.
До начала дневной смены официант обязательно должен принять участие в собрании с менеджером, во время которого происходит информирование о важных рабочих и дисциплинарных моментах. Здесь же менеджер распределяет обязанности для каждого официанта на предстоящую смену, которые он выполняет в течение всего рабочего дня, помимо обслуживания Гостей. Это не значит, что стоит забывать про работу в команде. Обеспечить Гостям баров уютную и комфортную обстановку - это забота каждого сотрудника.
Для создания атмосферы, ощущения уюта и комфорта не только у наших Гостей, но и у сотрудников, необходимо поддерживать чистоту и порядок в зале.
На основании плана зала менеджер ежедневно распределяет сотрудников по позициям, делит по зонам. Официант, закрепленный за зоной, несет ответственность за все, что на ней происходит:
• обслуживает Гостей;
• следит за чистотой;
• собирает пустую посуду;
• убирает столы;
• сообщает менеджеру смены о нестандартных ситуациях.
При делении сотрудников по зонам, официант не должен забывать о работе в команде и взаимопомощи между сотрудниками. Каждый Гость, который пришел в наш бар, независимо от той зоны, где он сидит должен получить качественное обслуживание и отличный сервис.
Во время расстановки столов, стульев и диванов, согласно плану, важно:
• Проверить исправность и целостность мебели, чтобы избежать травмоопасных ситуаций и порчи одежды Гостей.
• Незамедлительно сообщать менеджеру о поломках, а также предпринимать все возможные действия, чтобы испорченное имущество не использовалось и не нанесло вред Гостям.
• Проверить чистоту поверхностей столов и стульев. Протереть поверхность, чтоб не осталось разводов и пятен.
• Проверить, ровно ли стоят столы и стулья.
• Проверить отсутствие жвачек под столами и стульями.

2 Подготовка рабочей станции официанта

На станциях должны находиться:
• Бумажные салфетки. Сложенные и подготовленные, в достаточном количестве для работы.
• Разносы. Чистые, без разводов и остатков продуктов. После окончания смены ежедневно моются.
• Меню. В хорошем состоянии, протерты, без склеенных и порванных страниц.
• Приборы. Чистые и натертые. Подготавливаются заранее и подаются чистыми в плетеных корзинках, с подложкой из салфетки. При подготовке приборов необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом натирать их рабочие части. Затем нужно натереть и ручки приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть.
• Рекламные материалы. Чистые, выставляются на столы без дефектов и контролируются на протяжении всей смены.
• Салфетки для протирки столов. Каждое утро, перед открытием заведения и в течение смены, салфетки тщательно моются, а по мере необходимости – заменяются. Важно всегда содержать салфетки в чистом состоянии, без крошек. Протирая столы, нужно использовать блюдце (подставку) для крошек. Не разрешается: крошки и мусор сбрасывать на пол, использовать для протирания столов вафельное полотно.
• Приборы для специй тщательно подготовлены, дополнены солью и перцем. Специи должны быть сухими и легко высыпаться. Отверстия солонок и перечниц, через которые высыпаются специи, чистые. Один раз в неделю, по воскресеньям, из всех приборов для специй полностью высыпаются соль и перец, они промываются на мойке, сушатся и снова заполняются.
• Подставки для зубочисток подготовлены, в хорошем состоянии, без разводов и крошек, дополнены достаточным количеством зубочисток: 18-20 шт, чтобы их можно было взять.
• Салфетницы натерты, без отпечатков пальцев, дополнены салфетками: 7-8 салфеток, чтобы Гостям было легко достать 1 салфетку и при этом не нарушить расположение оставшихся в салфетнице.
• Кружки для счетов в достаточном количестве, протерты снаружи и внутри.
• Подложки в достаточном количестве для смены, чистые и без дефектов, заранее подготовлены.
Перед открытием смены станция официанта должна быть чистая, готовая к работе с необходимым количеством расходных материалов, подготовленных на всю смену. В зале чисто, проведена влажная уборка. Ножки столов и стульев протерты, мебель расставлена, согласно установленному плану, станции официантов готовы к работе.

3 Сервировка стола

После подготовки станции всеми расходными материалами и принадлежностями нужно засервировать столы перед приходом Гостей, правильно разместив на столе все предметы сервировки:
• С торца, по центру стола, ставится подставка с салфетками, солью и перцем. Расположение на всех столах должно быть одинаковое: солонка - слева, перечница – справа.
• Информационные материалы ставятся слева от приборов для специй, если их два – то слева и справа.
• Меню на столах раскладывается, согласно правилу:
▪ Во время бизнес-ланча на столах должно быть одно основное меню и три меню бизнес-ланча.
▪ Ежедневно с 16:00 количество меню должно равняться половине посадочных мест за столом (четырехместный стол – два меню, шестиместный – 3 меню и т.д.), но не более 5 шт. на стол.
▪ По желанию Гостей официант может донести меню по количеству человек за столом.
▪ После принятия заказа нужно забрать все меню со стола, при необходимости оставив одно меню для Гостей.
[pic]

• Перечень табачной продукции хранится на кассе, баре и станции официанта и предоставляется Гостям по запросу.
• Подложки сервируются по факту прихода Гостей, из расчета – на каждого Гостя одна подложка. Должны быть чистыми и не мятыми. После ухода Гостя обязательно выбрасываются.
• Столовые приборы подаются в плетеных корзинках, по количеству Гостей и блюд (к пасте дополнительно - не допускается, чтобы Гость ел одним и тем же прибором два блюда.

4 Работа с рациями

Перед началом смены все официанты должны получить рацию у менеджера смены. Проверив ее на целостность и работоспособность, сотрудник ставит подпись в журнале регистрации раций и несет ответственность за ее сохранность во время смены.
Гарнитуру для рации каждый сотрудник получает при трудоустройстве на работу. При любой неисправности личной гарнитуры, необходимо обратиться к менеджеру смены для замены. Гарнитура имеет срок эксплуатации. В случае выхода гарнитуры из строя раньше срока, при отсутствии объективных причин, сотрудник оплачивает стоимость гарнитуры.
Эффективную работу с рацией можно гарантировать только в том случае, когда сотрудники общаются исключительно на рабочие темы:
• Сообщают о ситуациях, требующих срочного решения;
• Вызывают конкретных сотрудников по именам.

Запрещено при работе с рацией:

• Использовать нецензурные и сленговые выражения;
• Общаться на личные темы – это отвлекает от работы. Все личные темы можно обсудить после окончания смены.
• Обсуждать Гостей и сотрудников – это неэтично.

5 Взаимодействие с кнопкой вызова официанта

Все столы в заведении оборудованы кнопками вызова официанта.
При нажатии кнопки Гостем вызов отображается на пульте r-call (рядом с кассой) и на специальных мониторах, расположенных по периметру зала. Официанту необходимо регулярно обращать на них внимание для своевременного обслуживания. Менеджер смены помогает делать это оперативно, сообщая по рации номера столов, к которым нужно подойти не позднее 2 минут с момента нажатия кнопки вызова. После принятия заказа официант должен размагнитить кнопку, стараясь не акцентировать на этом внимание Гостя.
Если Гости долго определяются с выбором и на пульте r-call не горит номер стола, возможно, Гости не знают о наличии кнопки или она не исправна. К столу необходимо подойти и поинтересоваться определились ли Гости с выбором, а если нет, то предложить помощь в выборе блюд и напитков используя правила обслуживания и техники продаж.
Основная задача официанта не размагнитить кнопку вызова, а быстро и качественно обслужить Гостя. Кнопка вызова размагничивается после того, как официант принял заказ или выслушал просьбу Гостя. Когда кнопка размагничена в течение 4-6 минут после вызова официанта – стол считается плохо обслуженным. Если кнопка не размагничена более 6 минут, то такой стол является необслуженным.
Для качественной работы заведения, кнопки ежедневно проверяются. В случае обнаружения неисправности необходимо сообщить об этом менеджеру.

6 Взаимодействие с системой R-keeper

Система R-Keeper – это программно-аппаратный комплекс, применяемый для автоматизации работы заведения.
Система предназначена для того, чтобы официанты и бармены могли передать свой заказ на кухню или в бар, а также для того, чтобы организовать учет продукции, поступающей, или производимой в заведении. Поэтому необходимо тщательно изучить руководство по работе с R-Keeper.

7 Окончание смены. Завершение рабочего дня

После продуктивного трудового дня очень важно качественно сдать смену, то есть убрать на рабочих станциях официанта и в зале, согласно чек-листу (Приложение 4).
При окончании смены необходимо:
• Отполировать все столы, протереть стулья, диваны.
• Навести порядок, и убрать все лишнее на станциях официанта.
• Заполнить емкости для специй, протереть подставки, наполнить необходимым количеством салфеток.
• Натереть приборы.
• Натереть тейбл-тенты и составить либо на станции официанта, либо на одном свободном столе, который находится в отдаленном месте.
В конце смены необходимо:
• Пройти обязательный контроль у менеджера смены или ответственного лица.
• Предъявить фискальный чек при выносе приобретенной в баре продукции (эти меры приняты, чтобы обеспечить сохранность ТМЦ бара, за которые все сотрудники несут солидарную ответственность).
• Перед выходом, сотрудник бара снова должен отметиться в устройстве «Био–Тайм» и поставить подпись возле времени ухода в листе учета рабочего времени (напротив фамилии – время ухода с работы).

Глава 3. Санитария и гигиена


2.


1 Личная гигиена официанта

Атмосфера отдыха, которую мы создаем для наших Гостей, зависит не только от качества блюд и напитков, но и от уровня сервиса, который оказывает каждый сотрудник бара. Здоровье – неотъемлемая часть этого сервиса. Поэтому наличие действующей медицинской книжки, ежегодное прохождение медицинских осмотров в соответствии с действующими приказами Минздрава РФ (№ 90 от 14.03.96, № 405 от 10.12.96, № 555 от 29.09.89), и соблюдение Санитарных правил и норм (СанПиН*) являются обязательными при работе в ресторанной сфере.
[pic]


2 Гигиена рук



[pic]



Ногти необходимо стричь коротко, так как под ними могут находиться микроорганизмы и яйца глистов. Руки надо тщательно мыть теплой водой с мылом в следующих случаях:


• Перед тем, как приступить к работе
• После приема пищи, питья, курения
• После обращения с испорченными продуктами
• После посещения туалета
• После использования тряпки для влажной уборки или губки для мытья посуды
• После выноса мешков с мусором
• После того как брали в руки деньги
• После прикосновений к лицу, ко рту или волосам
• После того, как дотронулись до чего-либо, что может занести большое количество бактерий на руки


3 Забота о здоровье

Каждый сотрудник несет личную ответственность за поддержание здоровья не только перед собой, но и перед всеми людьми, с которыми контактирует во время работы.

Каждому Гостю хочется быть уверенным в безопасности блюд и напитков, которые ему готовят в баре, а все члены команды хотят оставаться бодрыми и энергичными, чтобы качественно выполнять свою работу.
Определенные проблемы со здоровьем могут повлечь за собой заражение пищи и посуды. Если Вы заболели или имеете проблемы, связанные со здоровьем, обязательно сообщите о своем самочувствии менеджеру смены перед началом рабочего дня, чтобы получить освобождение от работы по причине болезни и приступить к незамедлительному лечению.
Сотрудники, у которых обнаружены инфекционные заболевания, отстраняются от работы до момента полного излечения.
Работники, члены семьи которых больны острыми кишечными заболеваниями, временно отстраняются от работы.


4 Чистота посуды

Каждый сотрудник бара должен быть предельно внимательным к чистоте посуды, в которой подаются напитки Гостям, ведь таким образом мы показываем наш уровень сервиса и отношение к посетителям.

Запрещено использовать посуду, если Вы заметили:
• Следы от предыдущего напитка, высохших капель воды, моющего средства, потеки, несмотря на то, что посуда побывала в посудомоечной машине
[pic]
• Трещины и сколы – такую посуду необходимо немедленно выбросить в специально предназначенный для этого мусорный контейнер
[pic]
Если среди стеклянной посуды есть осколки, то необходимо тщательно ополоснуть всю стоящую рядом посуду, проверить её на наличие осколков.
Сохранять чистоту и безопасность посуды для Гостей легко, если следовать правилу:
Посуду можно брать только за основание, нельзя - за внутреннюю часть или место контакта с напитком.
[pic]

Глава 4. Обслуживание Гостей

[pic]


4.1.Стандарты сервиса

Для успешного и качественного обслуживания Гостей, каждый официант должен помнить и соблюдать принятые в заведении стандарты сервиса:
• К каждому Гостю находить подход;
• Первым заводить и поддерживать разговор с Гостем, избегая тем носящих расовый или религиозный характер;
• Находится в поле зрения Гостя, чтобы при необходимости оказать помощь;
• Знать все виды меню и уметь предложить блюда и напитки Гостю, используя красочное описание и техники продаж;
• Внимательно относится к потребностям Гостей, делая все, чтобы их выполнить;
• Предотвратить возникновение конфликтных ситуаций. При их возникновении вести себя в соответствии со стандартами;
• Тепло прощаться с Гостями, приглашать приходить к нам снова, рассказывать о приближающихся акциях и событиях;
• Уделять внимание каждому Гостю, в том числе и на зоне другого официанта, понимая, что все Гости - общие.
• Всегда поддерживать профессиональное отношение к работе: показывать высокую скорость работы, умеет расставлять приоритеты, стремится к улучшению собственных результатов, стремится к увеличению выручки и личных продаж.

4.1.Правила обслуживания Гостей

Обслуживание Гостей начинается с момента их прихода в заведение и заканчивается, когда они его покидают.
Каждый Гость, придя в бар должен получить отличный сервис, поэтому важно придерживаться следующих правил:
• При обслуживании Гостей каждому сотруднику брать на себя ответственность за все, что происходит на его зоне и в баре в целом, во время работы на смене.
• Во время обслуживания Гостя необходимо использовать фразы лояльности (Приложение 7)
• Общаться с Гостями, стремиться оправдать и превысить ожидания Гостей.
• Заботиться об имидже бара.
• Быть отзывчивым на просьбы Гостей, предлагать и оказывать помощь.
• Внимательно слушать, во время принятия заказа смотреть на Гостя.
• Улыбаться и всегда быть в хорошем настроении.
• Благодарить Гостей, быть искренними, вежливыми.
• Приглашать Гостей прийти снова, рассказывая про новинки, акции, мероприятия и вечеринки.

4.2. 5 шагов обслуживания


3.


1.


2.


4 Шаг 1. Встреча Гостя и подача меню

Встреча – это самое первое и очень важное впечатление Гостя от посещения нашего бара. Поэтому необходимо сделать все, чтобы это впечатление было наиболее ярким и положительным. Улыбка на лице официанта создает теплую атмосферу гостеприимства и доброжелательности, а при общении придает тону голоса больше дружелюбия. Выражение искренней радости - это верный способ изменить неудачный день Гостя в лучшую сторону.
Всех Гостей бара на входе встречает хостес, менеджер смены или любой официант, находящийся возле входа и провожает до столика. Усаживая за стол, сотрудник проговаривает о наличии кнопки вызова официанта и дает Гостям время ознакомиться с меню. После нажатия кнопки, официант в течение 2 минут должен подойти к столу.
Официант всегда находится в поле видимости Гостя и при необходимости оказывает ему помощь, а кнопка вызова нужна на случай, если сотрудник, по объективным причинам, не смог вовремя отреагировать на потребности Гостя.
Способы и примеры приветствия:
• «Добро пожаловать в «название бара»
• «Мы рады, что Вы посетили нас сегодня вечером»
• «Проходите, пожалуйста, у нас сегодня действует акция…»
• «Добро пожаловать, рады видеть Вас снова!»
Помните, что приветствие должно быть искренним и поднимающим настроение каждому Гостю, входящему в бар.
В случае отсутствия менеджера смены/хостес на входе по каким-либо причинам, официант радушно приветствует Гостей у входа, вежливо осведомляется о том, на какое количество человек нужно предоставить столик. Исключается вопрос: «Вы будете один?» - так как этот вопрос некорректен. Правильнее будет спросить: «Сколько Гостей ожидается вместе с Вами?» или «На какое количество Гостей я могу предложить Вам стол?».
Затем официант спрашивает Гостя, какой зал (при наличии нескольких залов) или какую часть зала (возле окна, бара, сцены и т.д.) Гость предпочитает. Провожая Гостей, предлагает выбрать стол.
Если Гости приходят в вечернее время нужно уточнить забронирован ли стол; по списку забронированных столов найти нужный и проводить за него Гостей. При этом, сотрудник идет перед Гостями, чуть повернувшись к ним, рассказывая о новинках и акциях. Официант помогает Гостям занять места за столом, обращает внимание Гостей на наличие меню на столах и кнопки вызова официанта.

5 Шаг 2. Прием заказа/ПРОДАЖА

Подходить к столу для принятия заказа следует, не позднее 2 минут после того, как Гости нажали кнопку вызова, отложили меню или видно, что Гостям нужна помощь в выборе блюд.
Подойдя к столу, первым делом, официант представляется по имени, ведь чтобы подружится с Гостем необходимо познакомиться. Формулировки могут быть следующим: «Меня зовут (Имя). Сегодня я буду сопровождать ваш заказ.»
Или «Меня зовут (Имя). Сегодня на бизнес-ланче/весь вечер я буду с вами.».
«Вы готовы сразу сделать заказ?» Официант задает этот вопрос сразу же после представления Гостю. Если Гость начинает читать меню, официант, не дожидаясь заказа, должен предложить или порекомендовать что-либо, используя приемы продаж. В случае проведения новых акций или появлении новинок в меню, необходимо сообщать каждому Гостю об этом, независимо от того, сделал Гость заказ сразу или нет.
Следует иметь в виду, что обслуживание всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается со старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с самого старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним. Хозяина стола не сложно узнать, это самый активный Гость, делает заказ, стремиться угодить всем Гостям за столом.

Предложение аперитива:
Аперитивы – это слабоалкогольные или безалкогольные напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, вызывают аппетит у Гостя, а также значительно повышают показатель среднего чека у тех официантов, которые их предлагают. В качестве аперитивов используют алкогольные напитки и безалкогольные напитки, соки. Среди популярных аперитивов - вермуты, легкие белые сухие и полусухие вина, игристые вина, а также некоторые коктейли. Из безалкогольных напитков — вода, газированная и негазированная, соки, морсы. Лучшими соками для аперитива служат лимонный, апельсиновый, грейпфрутовый, гранатовый.
Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюдо. Аперитив позволит более легко и спокойно перенести время ожидания выполнения заказа. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и бара.
При предложении аперитивов рекомендуется учитывать следующее:
• В качестве аперитива не подаются горячие, теплые и сладкие напитки.
• Количество алкоголя в напитке перед едой должно пробудить у Гостей аппетит, а не вызвать опьянение.
• К напитку важно правильно подбирать блюдо, например, перед горячим супом нельзя подавать холодное пиво.

Основные правила принятия заказа:
• Не задавайте вопрос с частицы «НЕ» («Не хотите ли?» «Не могу ли я вам помочь»). Обычно реакцией на такое предложение будет «НЕТ».
• Предлагая Гостям блюда или напитки, не нужно перечислять все позиции меню, нужно воспользоваться правилом «Елочки»*, чтобы Гостю было легче сориентироваться в ассортименте (например, алкогольный или безалкогольный коктейль, салат овощной, мясной или с семгой).
• Часто из предлагаемого ассортимента Гостю запоминается первое и последнее из предложенного. А использование правила первый-последний с приемом красочного описания позволит продать именно те блюда, которые выгодно продать, например, блюда, которое учувствуют в конкурсе.
• Не стоит ждать инициативы от Гостя, если Гость заказал горячее, сразу предлагайте гарнир. НЕ вопросом что вы будете, а правильным предложением: «на гарнир к стейку овощи, картофель или рис?»
• Всегда нужно помнить о наполняемости чека и дополнительных продажах, если Гость заказал коктейль, предлагаем двойную порцию, это экономит время официанту, бармену, увеличивает средний чек и выручку официанта, а также удовлетворяет потребности Гостей.
• Предлагая блюда и напитки можно использовать такой прием как «Кивок Салливана», который подразумевает легкий кивок головой Гостю при предложении блюд. Данный прием, обязательно используется с улыбкой, что позволит до минимума сократить возможность ответа «нет».

*Далее в Приложении 6 приведены подробные инструкции по работе с приведенными выше приемами продаж.

Если у Гостя возникает вопрос, на который сотрудник не знает ответа, то нужно использовать следующую фразу: «К сожалению, я не могу ответить на этот вопрос, подождите немного - я уточню».

При принятии заказа необходимо точно знать:
• Состав и выход готовых блюд и напитков;
• Способ и время приготовления;
• Цену блюд и напитков;
• Внешний вид блюд и напитков.

Официант не просто записывает заказ Гостя, а рекомендует и советует, предлагает блюда из недостающих категорий. Например, Гость заказал суп и горячее, необходимо предложить салат и напиток, что превысит ожидание Гостя от ресторана, и повысит личную выручку сотрудника. Если Гость не готов заказывать или не уверен, то можно обратить его внимание на какое-то блюдо, пользующееся популярностью. Даже если Гость не закажет блюдо – в следующий раз будет знать, что может заказать именно его.
Во время приема основного заказа официант рекомендует Гостям десерт: «Рекомендую наши превосходные десерты». Десерт – это та категория блюд, которая продается только у тех официантов, которые их предлагают и советуют. А если правильно рассказать про десерт, используя красочное описание, то Гости обязательно его закажут. Десерт необходимо предлагать во время принятия основного заказа, так как после еды, насытившись, Гости десерт предпочитают не заказывать.
После того, как Гости выбрали десерт, официанту необходимо:
• Предложить кофе или чай.
• Алкогольные или безалкогольные напитки.
• К кофе и чаю предложить дополнительные ингредиенты: молоко, сливки, сиропы, лимон и др.
• Также, во время принятия заказа сразу можно предложить дижестив. Дижестив - общее название напитков, которые принято подавать после еды. Считается, что дижестив помогает перевариванию и лучшему усвоению пищи. В качестве дижестива отлично подходят крепкие алкогольные напитки – ром, виски, коньяк, иногда подают водку. Так же в качестве дижестива предлагают коктейли, ликер. Крепкие напитки используются потому, что вкус тонких, лёгких вин не будет восприниматься после обильной трапезы. Безалкогольные напитки, такие как чай или кофе, хотя зачастую и подаются после еды, дижестивами не считаются. Дижестив можно сравнить с аперитивом, подаваемым перед едой, но дижестив обычно более крепкий. Существует негласное правило — подавать светлые легкие напитки в качестве аперитива, а тёмные и крепкие — как дижестив.
Принимая заказ необходимо записать его в блокнот, сразу помечая, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у Гостей при подаче, чье это блюдо. Удобно делать это разделив блокнот на квадраты, соответствующие количеству Гостей за столом. В соответствующий квадрат записать пожелания Гостей. Например, вариант записи заказа для четырех Гостей.

После того как п